Paciente Oculto

O paciente oculto é uma das soluções que a ARQTAS oferece como serviço aos clientes.

Todos sabemos da importância da percepção do paciente, seja ela de atendimento e ou de estrutura física do ambiente, para a propagação do negócio e melhorias do serviço oferecido na área de saúde.

Os processos podem estar bem definidos e descritos e o empreendedor, gerência ou diretoria, consideram que as pessoas estejam treinadas e preparadas para realizar os atendimentos, procedimentos e até mesmo utilizar os recursos do ambiente para proporcionar uma melhor experiência além de conforto e humanização. No entanto, não se pode garantir que estes processos, atendimentos, acolhimento e orientações estejam acontecendo como esperado. Os espaços estejam super ou subdimensionado, os fluxos corretos, os conhecimentos adquiridos nos treinamentos sendo aplicado e a estrutura física do ambiente permita a correta execução e o paciente utilize o espaço de maneira intuitiva e agradável, seja para quem todos os dias estará ali para desempenhar sua função laboral ou quem tenha tido a necessidade de procurar atendimento.

Consideramos também que algumas sugestões e dificuldades, mesmo que relatadas à equipe, podem não ser repassada e desta maneira o problema nunca é sanado. No entanto, esclarecemos que o intuito do serviço de paciente oculto não é colocar o colaborador em uma situação constrangedora e sim identificar onde a equipe como um todo pode melhorar no atendimento.

Pensando em trazer um diagnóstico do espaço e do atendimento como um todo ao empreendedor, este serviço se baseia na contratação de uma pessoa que, treinada por nós para observar aspectos da edificação e do atendimento, se passa por um paciente. A partir disso, é gerado um relatório para que os apontamentos sejam analisados e juntos possamos desenvolver um planejamento tanto de melhoria do atendimento quanto de estrutura a ser oferecida ao paciente.